At tjenestedesign har fått slik oppmerksomhet er ofte med rette, da mange organisasjoner og bedrifter har hatt behov for å møte kundene på bedre og mer helhetlige måter. Samtidig er tjenestedesign ikke en beskyttet tittel og det legges mye forskjellig i begrep og metodikk. Tjenestedesign er blitt en standard del av tjenestetilbudet hos de fleste design og konsulentselskaper i Norge. Veksten i kjøp av tjenestedesign ser ikke ut til å avta. Det er ofte en indikator på at noe gjøres rett, men samtidig er det en god anledning til å stille noen spørsmål til bruk av metoden.

1. Service design ser ut til å være svaret uavhengig av problemstilling: I en offentlig sektor som fortsatt trenger mye hjelp til brukerorientering, kan det se ut som om løsningen har blitt metoden, uavhengig av problemstilling. I stedet for å angripe problemstillingen med et åpent sinn, og grave i den for å finne ut hvilken metodikk som er best egnet til å skape løsninger, ser det ut som om gleden over post-it workshops og endeløse brukerreiser trumfer fokuset på resultatet som er ønskelig. I en offentlig sektor med begrensede midler må problemstilling driver frem løsningsmetodikk, fremfor å la løsningsmetodikk diktere problemstilling?

2. Begrenset verdifulle leveranser lever ikke opp til metodens egne krav: Standard tjenestedesignmetodikk er ofte beskrevet som den doble diamant (DOGA ref), utviklet av British Design Council. I den doble diamant er det fire faser: 1)Forstå/Innsikt, 2) Definere problemstilling, 3) Utvikle idéer og 4) Levere. En av de største utfordringene med tjenestedesign i dag er at workshops og power point presentasjoner ansees som leveranser. Svært få tjenestedesignprosjekter går lengre enn svært lavoppløselige tester av idéer som oppsummeres i fyldige, og illustrative presentasjoner. Dermed blir de for ofte til papirtigre som får et kort liv i en Sharepoint folder et sted. Dermed er det sjelden at fase 3, og nesten aldri fase 4, er en del av et faktiske tjenestedesignforløp. Budsjettet er brukt opp, kompetansen strekker ikke til, og det er nå det begynner å bli ordentlig vanskelig.

3. Innsikt er sentralt, men ikke alt: Det brukes som tidligere nevnt mye krefter på tidlig fase, og da særlig innsikt. Du vil alltid finne mer, men ikke alltid at kost/nytte ved ett til intervju gir tilstrekkelig verdi. Og "brukeren vil ha det enkelt" er ikke en innsikt som kan brukes til så mye når det faktiske produktet skal bygges. Prototype tidligere, og bruk intervju-objektene heller til å bekrefte/avkrefte hypoteser.

4. Problemomfanget er alltid opp til forhandling, og ofte for stort: Mange tjenestedesignere har, på godt og vondt, et ønske om å forandre hele verden, i alle prosjekter, som resulterer i post-its overload og på vegger av brukerkart. Det som blir fremhevet er nødvendigvis ikke feil, men besøkelsestiden må være riktig, og det må være realistisk å skape faktiske resultater med de rammene som er gitt.

5. Manglende selvinnsikt: Det er mange dyktige tjenestedesignere der ute, og de beste av dem kjenner sin besøkelsestid. Utfordringen er at tjenestedesignerne har fått blod på tann, og deres magemål er ikke alltid begrenset. Likevel er er det ikke slik at bare fordi du har lært mye i en innsiktsfase, så er du best egnet til å designe hvordan fremtidens tjeneste skal leveres. Kanskje andre skal ta over stafettpinnen og føre leveransen til mål, slik at det blir gjort med en stødig faglig hånd.

Noen av disse spørsmålene kan adresseres på enklere måte:

• Ha fokus på den verdiskapende sluttleveransen, og sikre at det er budsjett til mer enn spennende innsiktsrunder og oppsummerende presentasjoner.
• 80% (kvalifisert gjett) av alle løsninger er digitale, sikre derfor at du har med digital kompetanse fra start, slik at du hurtig kan gå rett på produksjon av digital tjeneste (ofte mye tidligere enn tjenestedesigneren ønsker).
• Flytt mer av budsjettet fra innsikt til prototyping. God prototyping er effektiv læring, og et fundament for (videre)utvikling av tjenesten.